Introduktion til Call Recording

Guiden her er udarbejdet for at give dig og virksomheden så megen generel information som muligt omkring Call Recording (udstyr til optagelse af telefonsamtaler) samt forståelse for, hvordan Call Recording kan integreres direkte i dit eksisterende telefonanlæg og dermed blive et gode for organisationen. Guiden er ment som en oversigt over Call Recording og teknologien bagved og ikke mindst de forskellige måder, hvorpå et Call Recording system kan tilkobles dit telefonanlæg. Guiden er generel, så den kan bruges generelt til Call Recording systemer fra forskellige leverandører.

Hvad er en Call Recorder?

Gennem de sidste par år er Call Recorders blevet meget udbredt rundt om i virksomheder og institutioner. De fleste Call Recorders er leveret i samme format: som tower – eller som rack computer primært bestående af almindelige hardware komponenter og tilhørende 3. parts software. De fleste typer Call Recorders er leveret med netværksadgang, hvilket giver brugerne adgang til at søge telefonsamtaler på det lokale netværk eller internettet.

Systemerne findes i mange forskellige størrelser – varierende fra en enkelt analog linieboks, som optager direkte fra telefonen til industrielle computere, som sidder på mange linier og optager tusindvis af telefonsamtaler hver dag. Det er vigtigt at vælge den rigtige Call Recorder til dit behov; dette indebærer også at tænke over, hvordan dine behov for optagelse kan ændre sig i fremtiden (du vil måske få behov for at få flere lokalnumre til din PABX eller udskifte din TDM boks med en IP switch).

Uanset om dit telefonsystem er lille eller stort, er der visse betingelser, der er ens: Call Recorders skal være robuste, lette at bruge og skal give brugerne en bred vifte af data på telefonsamtalerne – data, som brugerne skal kunne søge på og gemme. Eksempler på data er listet nedenfor:

· Calling Line Identifier (CLI)
· Called Line
· Tid og dato
· Bruger eller lokalnummer information
· Samtale varighed
· Kundespecifik information (f. eks. sagsnr.)

Hvem har brug for at optage telefonsamtaler – og hvorfor?

For kun kort tid siden var optagelse af telefonsamtaler forbeholdt banker, finansielle institutioner og statslige instanser. Disse typer virksomheder udgør stadig en stor del af markedet, men brugen af Call Recorders er steget markant inden for de sidste få år.

Der kan nævnes mange årsager for virksomheder til at optage telefonsamtaler:

- Overholdelse af forskellige bestemmelser
- Telefonsamtaler. I lang tid har Call Recorders været almindelig brugt i banker m.v. (i forbindelse med dokumentation af pengeoverførsler, som er aftalt i telefonen). Også virksomheder, der beskæftiger sig inden for telefonsalg, gør i højere grad brug af udstyret.
- Udførelse: Antallet af telemarketingfirmaer er stærkt stigende, og denne type virksomhed kan også med stor fordel gøre brug af udstyret. De fleste mellemstore telemarketingfirmaer har anskaffet sig udstyret og bruger det især i forbindelse med træning/uddannelse af medarbejdere
- Sikkerhed: Mange offentlige institutioner – især de, der har markeret sig kontroversielt eller er meget synlige på anden måde

Der er med andre ord mange forskellige årsager til, at en virksomhed kan overveje at anskaffe sig udstyret. Såfremt der er risiko for svindel, kompensation eller anden illegal aktivitet, er der et naturligt behov for optagelse.

Under alle omstændigheder er det af yderste vigtighed, at optagelserne bliver krypteret på en sikker måde for at kunne gemmes. Kryptering betyder, at optagelserne ikke kan blive forfalsket eller ændret. Recorders, der ikke kan sikre optagelserne en sikker kryptering, kan ikke blive brugt som bevismateriale.

Metoder til optagelse:

Der er flere forskellige måder at optage samtaler på, og hver enkle måde har sine fordele og ulemper. Det er naturligvis vigtigt at finde ud af, hvilke muligheder, der vil være bedst for netop din virksomhed.

Optagelse fra lokalnummersiden:

Denne løsning optager direkte fra telefonanlæggets lokalnumre. Typisk er det muligt for recorder´en at få væsentligt flere data omkring opkaldet via D-kanalen og også at optage interne samtaler, spore opkaldet gennem systemet og bedre at kunne håndtere ”free-seating” eller ” hot-desking”. Hvis virksomheden vælger et recording system, der optager fra lokalnummersiden, er det ikke nødvendigt med anden integration til PBX´en som for eksempel SMDR eller CTI.

Udvidelsesmulighederne for en recorder, der optager fra lokalnummersiden er mange og varierede og med mange mulige leverandører. Af udvidelser kan f. eks. nævnes trådløse telefoner, headsets, analoge telefoner, mikrofoner og højttalere.

Optagelse fra byliniesiden:

En recorder, der optager samtalerne fra byliniesiden, kommunikerer direkte med ISDN eller PSTN siden, før de når frem til selve PBX systemet. Recorders, der optager fra byliniesiden, bruger høj impedans teknologi for at have berøring med de indgående samtaler uden at afslutte/lukke telefonlinien eller have indflydelse på signalets styrke.

Modsat recorders, der optager fra lokalnummersiden, har recorders, der optager fra byliniesiden ikke direkte berøring med PABX´en. Dette betyder, at en basis løsning normalt ikke vil informere om data om lokalnummeret, men informere om basis informationer fra D-kanalen som f. eks. klokkeslæt og dato. Det er derfor almindeligt, at efter en virksomhed har implementeret en løsning, der optager fra byliniesiden, at opnå en skræddersyet integration til PABX´en for at opsamle de manglende oplysninger om lokalnummeret. Dette opnås typisk ved integration til SMDR eller CTI porten på PBX´en. Sådan en integration vil blandt andet tillade bestemte lokalnumre ikke at blive optaget. Det er vigtigt at have forståelsen af, hvordan du efterfølgende ønsker at søge på gemte samtaler og etablerer SMDR eller CTI integration for at opnå dette.

Hvilken type optagelse er bedst egnet?

Den vigtigste overvejelse at gøre sig, inden virksomheden investerer i en Call Recorder er: Skal den optage fra lokalnummer- eller byliniesiden?

Hvad angår funktionalitet, så er en Call Recorder, der optager fra lokalnummersiden en mere omfattende løsning. Denne løsning vil gøre det muligt at optage interne samtaler, spore opkald, og i det hele taget give brugeren flere data. Ulempen er udgifterne, da denne løsning er dyrere i installation.

Ved optagelse fra byliniesiden har du mulighed for at optage samtlige samtaler ind- og udgående og vil typisk være en bedre løsning til virksomheder med behov for almindelig optagelse. Ulempen vil være, at uden nogen form for integration til PBX´en, vil der ikke være nogen information tilgængelig om lokalnumrene. Alle lokalnumre vil normalt blive optaget – også ledelsens og HR´s telefoner.


                                      Fordele:                                             Ulemper:

Bylinieside:                   En fuld omfattende løsning                    Ingen information om opkaldet uden integration

                                      Færre udgifter                                     Optager ikke medarbejder til medarbejder samtaler

                                      Let at implementere                             Kan ikke spore opkald uden CTI



Lokalnummerside:       Giver fuld information om opkald           Er typisk dyrere

                                      Optager medarbejder til medarbejder    4 wire trådløse er dyre
                                      samtaler

At optage samtaler fra en IP switch:

VoIP optagelser er en relativ ny mulighed indenfor markedet af Call Recorders. Forskellige producenter har forskellige tilgange til emnet. Der findes mange forskellige måder at optage på, og dette varierer fra producent til producent. Nedenstående information omkring optagelse er udelukkende med henblik på IP samtaler på en Storacall Voistore IP Live system.

Den første overvejelse er, om systemet er IP kompatibelt helt igennem eller ej, når virksomheden gør sig overvejelser om, hvorvidt der skal investeres. Det er meget almindeligt, at en virksomhed har en IP switch kørende standard TDM på digitale telefoner, hvilket især er gældende for Avaya IP, hvor den relative høje udgift til IP lokalnumre gør, at mange medarbejdere vælger at beholde deres normale digitale telefoner. Hvis dette er tilfældet, bør løsningen håndteres nøjagtigt som med digitale lokalnumre.

Voistore IP Live recorder arbejder på en meget ligetil og omkostningsbesparende måde. Modsat andre digitale recorders, hvor det er nødvendigt med en fysisk forbindelse til hver enkelt lokalnummer går Voistore direkte i IP-PBX´en via SPAN eller en spejlet port. En spejlet port er ganske enkelt en Ethernet port på IP switchen, der er sat op til at kunne gentage stemme trafikken. At huske at implementere dette er sælgeren af PBX´ens ansvar og er normalvis ligetil og ikke særlig omkostningskrævende.

Det bør bemærkes, at IP optagelser kræver integration af nogen art – typisk TAPI, da dette er en standard port på de fleste IP-PBX´ere. IP samtaler kan blive optaget uden, men vil da normalvis kun opsamle dato og klokkeslæt.

At gemme og arkiv:

En anden meget vigtig ting at overveje, inden man beslutter sig for køb af udstyr, er lagringsmedie. De fleste mellem til store løsninger er fra fabrik udstyret med et egentligt harddisk drev til brug for lagring og giver dermed et alternativt flytbart medie (fx DVD-RAM).

Et meget typisk spørgsmål er: ”Hvor længe kan min HDD vare?” Svaret på spørgsmålet afhænger af mange faktorer: Antal af agenter, mængde af trafik og de enkelte samtalers varighed. Derfor er der ikke et entydigt svar på spørgsmålet Det bedste svar vil være baseret på et gennemsnit.

I de fleste tilfælde vil en virksomhed foretrække, at alle data vil blive lagret automatisk på HDD systemet og på DVD-RAM drevet samtidigt. Så snart DVD-RAM når maksimum, skal der blot sættes en anden DVD i. De fleste Call Recorders har et indbygget automatisk alarmsystem, som giver brugere besked (enten som e-mail eller som SMS), når arkiv drevet er tæt på maksimum. Typisk giver alarmen besked ved 85% af kapaciteten – så er der endnu tid til at udskifte DVD-RAM´en.

Med RAID løsninger er der stort set ubegrænsede mængde lagringskapacitet. Storacall Voistore er en rigtig løsning til de virksomheder med et usædvanligt stort behov for lagringsplads og dette til en prisbillige model.

Hvilken løsning?

Som tidligere nævnt er antallet af kanaler en vigtig overvejelse at gøre sig, inden man investerer. En anden meget vigtig overvejelse er, at hvorvidt den bedste løsning vil være optagelse fra en bylinie- eller lokalnummerside. Nedenfor er der nævnt et par tips og forslag, som vil guide dig til, hvilken løsning vil være bedst egnet til netop din virksomhed:

· Har jeg brug for at kunne spore omstillingsinformationer?
Nogle virksomheder har brug for en ”cradle to grave” løsning, som gør det muligt at logge nærmere detaljer omkring selve opkaldet og søger hurtigt og optager samtalen, som den passerer rundt i PBX´en. Hvis dette lyder som det rigtige, er CTI løsning, der optager fra lokalnummersiden, formodentligt den mest rigtige løsning. Denne konfiguration ses typisk i store call centre.

· Har jeg brug for at kunne optage medarbejder til medarbejder samtaler?
Nogle virksomheder ønsker at kunne optage samtaler lokalnumre imellem, for på den måde at undgå chikane eller som en ekstra sikkerhedsforanstaltning. Hvis dette lyder som den rigtige løsning, anbefales det at investere i en løsning, der optager fra lokalnummersiden. Dette kan også bruges som megen nyttig træning / uddannelse for at se, hvem der har stillet hvilke spørgsmål.

· Er det et free-seating miljø?
Free-seating miljøer kræver normalvis, at medarbejdere logger ind på arbejdsstationer og kræver normalt en løsning, der optager fra lokalnummersiden for at kunne fungere korrekt. Hvis medarbejderne flytter en del rundt, kan den bedste løsning være en løsning, der optager fra lokalnummersiden – eller en løsning med fuld CTI integration.

Hvis svaret er ”ja” til ovennævnte spørgsmål, så vil en løsning, der optager fra lokalnummersiden, formodentlig være den bedste.

Andre overvejelser, der bør tages i betragtning:

· Et meget overset faktum er, at optagelse fra lokalnummersiden giver dig teleudbyderens side af samtalen, hvorimod optagelse fra byliniesiden giver dig kundens side. Nogle virksomheder ønsker at vide, hvad der bliver sagt, mens de er i kø eller sat på hold. Hvis dette lyder som det rigtige for din virksomhed, anbefales en løsning, der optager fra byliniesiden.

· Modsat vil nogle kunder gerne vide, hvilke type spørgsmål, der vil blive stillet, mens de er på hold (for eksempel i forbindelse med træning / uddannelse). Hvis dette er et krav, vil en løsning, der optager fra lokalnummersiden være den bedst egnede.

· Til slut en overvejelse, som nemt glemmes: Skal løsningen kunne udvides på et senere tidspunkt? En recorder, som optager fra byliniesiden, vil per definition kunne håndtere et ubegrænset antal lokalnumre. Dette gør det let og omkostningsbesparende for  brugerne at tilføje nye brugere i systemet. Du behøver blot at tilføje lokalnummeret i PBX´en og derefter rekonfigurere selve udstyret. At tilføje nye lokalnumre til en optager, der optager fra lokalnummersiden, vil normalt kræve ekspertise og yderligere hardware, hvilket kan betyde større udgifter i det lange løb.

Det er med andre ord nødvendigt at nøje overveje både nuværende og ikke mindst fremtidige behov, inden beslutningen om køb træffes.